Redmax
Redmax

Social Media Monitor 6: Inzet social media professionaliseert

Vorige maand kwam Social Embassy naar buiten met alweer de 6e editie van de Social Media Monitor. In de Social Media Monitor wordt gekeken naar de social media inzet van merken uit de top 100 adverteerders. Deze lijst is aangevuld met merken die volgens Social Embassy niet mogen ontbreken.

Het onderzoek levert niet alleen een rankinglijst op van hoe effectief bedrijven social media inzetten, maar ook inzichten waar het bedrijfsleven nu staat op het gebied van het inzetten van social media voor verschillende bedrijfsprocessen. De belangrijkste ontwikkeling uit  de Social Media Monitor 6 komt duidelijk tot uiting in de uitspraak “Van plastic fantastic naar serious business”. Uit de groeiende inzetcijfers blijkt social media echte serious business te worden. Merken geloven in social media en zijn de experimenteerfase voorbij. Ze gaan hun social mediakanalen steeds verder professionaliseren om het voor verschillende doeleinden in te kunnen zetten.

Alle onderzochte merken zetten het in voor marketingdoeleinden, maar social media inzetten voor social service en webcare heeft afgelopen jaar een enorme groei doorgemaakt. Waar in de vorige monitor nog maar 74% van de merken social media voor webcare en versices inzette, is dat dit jaar gestegen naar maar liefst 95%. Het lijkt erop dat merken in grote schaal gaan inzetten op sociale klantenservices. Toch blijkt dat slechts 16% van de onderzochte bedrijven 24/7 bereikbaar is voor de vragen, ervaringen en klachten van hun klanten. Fans worden actiever betrokken bij de social media activiteiten. Zo zetten 57% van de merken hun communities in om vragen te stellen en laten 47% van de bedrijven hun fans en volgers deel nemen aan co-creatie van nieuwe diensten en producten. Wel zijn de bedrijven zo druk met het organiseren van hun social media activiteiten dat er nog te weinig geluisterd wordt naar consument om communities en bedrijfsprocessen te verbeteren. De zogenoemde “big data” die voor het grijpen ligt, doordat consumenten hun meningen en visies openbaar via social media delen, wordt nog te weinig benut.

Een vraag die altijd maar terug blijft komen is wat is nu het rendement van social media, oftewel de return on investment (ROI)? Een vraag waar ook nu nog veel bedrijven het antwoord schuldig op  moeten blijven, zo blijkt uit de monitor. Wel wordt verwacht dat binnenkort 43% van de onderzochte bedrijven hun ROI op social media inzichtelijk hebben gemaakt. Andere verwachtingen zijn dat social media steeds verder integraal zullen worden ingezet. De afdelingen marketing en communicatie zijn nog steeds in de lead, maar de verwachting is dat ook andere afdelingen steeds meer gebruik gaan maken van de mogelijkheden van social media.

De ranglijst wordt aangevoerd door KLM. KLM springt eruit door de innovaties die zij toepassen binnen social media. Met een innovatieve campagne als een Social Offer maakt KLM stappen in de richting van een social business. ING staat op de tweede lijst in de ranglijst en wil met social media vooral de dialoog aangaan. In deze dialoog worden de vier klantwaarden van ING centraal gezet. Op deze manier wordt de identiteit en strategie van ING ook in de uitingen op social media uitgedragen.

Het hele rapport van de Social Media Monitor 6 is hier te lezen.

In de zorg kunnen we nog veel leren van de uitkomsten van deze Social Media Monitor. De voorbeelden van de koplopers uit de ranglijst laten zien dat we in de zorg nog stappen kunnen maken. Zo laten de voorbeelden van KLM en ING bijvoorbeeld zien dat er op het gebied van klantenservice en communicatie nog vele mogelijkheden liggen.

Wilt u meer informatie over de ontwikkelingen op het gebied van social media neem dan contact op met Karsten Hendriksma: karsten@redmax.nl

Social Media Monitor 6: Inzet social media professionaliseert

Vorige maand kwam Social Embassy naar buiten met alweer de 6e editie van de Social Media Monitor. In de Social Media Monitor wordt gekeken naar de social media inzet van merken uit de top 100 adverteerders. Deze lijst is aangevuld met merken die volgens Social Embassy niet mogen ontbreken.

Social Media Monitor 6: Inzet social media professionaliseert


Het onderzoek levert niet alleen een rankinglijst op van hoe effectief bedrijven social media inzetten, maar ook inzichten waar het bedrijfsleven nu staat op het gebied van het inzetten van social media voor verschillende bedrijfsprocessen. De belangrijkste ontwikkeling uit  de Social Media Monitor 6 komt duidelijk tot uiting in de uitspraak “Van plastic fantastic naar serious business”. Uit de groeiende inzetcijfers blijkt social media echte serious business te worden. Merken geloven in social media en zijn de experimenteerfase voorbij. Ze gaan hun social mediakanalen steeds verder professionaliseren om het voor verschillende doeleinden in te kunnen zetten.

Alle onderzochte merken zetten het in voor marketingdoeleinden, maar social media inzetten voor social service en webcare heeft afgelopen jaar een enorme groei doorgemaakt. Waar in de vorige monitor nog maar 74% van de merken social media voor webcare en versices inzette, is dat dit jaar gestegen naar maar liefst 95%. Het lijkt erop dat merken in grote schaal gaan inzetten op sociale klantenservices. Toch blijkt dat slechts 16% van de onderzochte bedrijven 24/7 bereikbaar is voor de vragen, ervaringen en klachten van hun klanten. Fans worden actiever betrokken bij de social media activiteiten. Zo zetten 57% van de merken hun communities in om vragen te stellen en laten 47% van de bedrijven hun fans en volgers deel nemen aan co-creatie van nieuwe diensten en producten. Wel zijn de bedrijven zo druk met het organiseren van hun social media activiteiten dat er nog te weinig geluisterd wordt naar consument om communities en bedrijfsprocessen te verbeteren. De zogenoemde “big data” die voor het grijpen ligt, doordat consumenten hun meningen en visies openbaar via social media delen, wordt nog te weinig benut.

Een vraag die altijd maar terug blijft komen is wat is nu het rendement van social media, oftewel de return on investment (ROI)? Een vraag waar ook nu nog veel bedrijven het antwoord schuldig op  moeten blijven, zo blijkt uit de monitor. Wel wordt verwacht dat binnenkort 43% van de onderzochte bedrijven hun ROI op social media inzichtelijk hebben gemaakt. Andere verwachtingen zijn dat social media steeds verder integraal zullen worden ingezet. De afdelingen marketing en communicatie zijn nog steeds in de lead, maar de verwachting is dat ook andere afdelingen steeds meer gebruik gaan maken van de mogelijkheden van social media.

De ranglijst wordt aangevoerd door KLM. KLM springt eruit door de innovaties die zij toepassen binnen social media. Met een innovatieve campagne als een Social Offer maakt KLM stappen in de richting van een social business. ING staat op de tweede lijst in de ranglijst en wil met social media vooral de dialoog aangaan. In deze dialoog worden de vier klantwaarden van ING centraal gezet. Op deze manier wordt de identiteit en strategie van ING ook in de uitingen op social media uitgedragen.

Het hele rapport van de Social Media Monitor 6 is hier te lezen.

In de zorg kunnen we nog veel leren van de uitkomsten van deze Social Media Monitor. De voorbeelden van de koplopers uit de ranglijst laten zien dat we in de zorg nog stappen kunnen maken. Zo laten de voorbeelden van KLM en ING bijvoorbeeld zien dat er op het gebied van klantenservice en communicatie nog vele mogelijkheden liggen.

Wilt u meer informatie over de ontwikkelingen op het gebied van social media neem dan contact op met Karsten Hendriksma: karsten@redmax.nl



Karsten Hendriksma

Gerelateerd nieuws